巨大的餐饮消费能力和潜在的消费市场让餐饮这块市场蛋糕异常诱人，入行者层出不穷，各种营销手段令人眼花缭乱，一时间也出了不少所谓的“网红餐厅”。

然而这个“红”来得快去得也快，究其原因，这个“红”没有产品力做基础，没有系统性高质量的服务做辅助，只能“昙花一现”。

对比之下，因服务形成自己特色的“海底捞”成为了火锅界的行业标杆。最近，又有一家餐厅因为服务火了，但不是火锅，而是被誉为“炒菜界的海底捞”的小放牛。

▲小放牛发布会张志民董事长致辞

• 比如，有一回，小放牛某一个店里，服务员听到一位女顾客被蚊子咬了，上前一看对方脖子和脸上都有被叮咬的痕迹，于是马上拿了一瓶花露水给顾客喷了喷，并给予道歉。女顾客本人并没有说什么，但服务员看到了男顾客脸上的不悦之情。考虑到两人当时已用完餐，服务员便主动给顾客免了单。

  
  

• 还有一回，一位女顾客从餐厅里打着电话，一路走到了迎宾门口。在女顾客打完电话后，小放牛的服务员询问顾客有什么需要，得到的回复是，餐厅里的音乐声有点大，有些听不清楚电话里的声音。小放牛的服务员一方面马上将音乐声调低——其实这是给其他顾客过生日，人多，音乐声难免大了一点，另一方面通知吧台人员给女顾客免了单，并再次表达了歉意。看到小放牛真诚的服务后，女顾客也就释然了。

  
  

• 再有，一位顾客办白事，在小放牛宴会厅摆了十桌酒席。顾客订餐时曾要求将黄焖整鸡换成神仙鸡，但订餐人员忘记更换。给客人处理完毕后，主家在敬酒时，其他餐桌顾客又反映鲈鱼未蒸熟，结果主家顿感脸上没面子。得到消息后，小放牛服务员便直接将顾客全部十桌酒8000元全部免单。

总之，在小放牛，服务员可以以任何理由，不用请示就可以给顾客免单——在餐厅丢了水杯，免单；等位排队太久，免单；被服务员提醒先点菜，不高兴了，免单；隔壁桌子有人喝多了，吵到了这桌的孩子，免单；一道菜稍微咸了点儿，免单。

比如，完全免费、不限量，也不计入账单的新鲜水果；为排队顾客设计的“航空式服务”等位区；服务员面带微笑，跑着迎接前来就餐的顾客；顾客离店时，服务员会送上打包好的免费水果、湿巾、牙签等，并向你深深地90度鞠躬；甚至，当女性顾客落座后，服务员判断她可能需要扎头发，就会给准备发卡。

• 有一回，小放牛餐厅来了一群聋哑人，他们带着蛋糕，给其中一位过生日。看到这一幕后，小放牛员工立马从网上下载哑语《生日快乐歌》，并迅速在后台排练。没过多久，这群聋哑人顾客便看到了小放牛员工为他们表演的手语《生日快乐歌》，顿时既惊喜又感动。在小放牛餐厅，他们感受到了自己真正被关注、被尊重。

  
  

• 还有一回，小放牛饭店门口沙发上坐着一个十来岁的小朋友，没有家长陪同。小放牛的服务员准备了员工餐、水果和饮料，主动上前询问是否吃过饭，沟通后才知道他因为没写完作业，怕父母打，才偷跑出来。听到这一消息，小放牛门店经理耐心与小朋友沟通，拿到妈妈电话后，通知她前来接孩子回家。孩子家人找了半天最后发现，是小放牛在看护孩子，激动地要服务员和经理转钱，以表达感谢。当然，最后被婉拒了。

“服务不满意，免单”的承诺从一开始就带着股具有任性气质的执著劲儿。据说当初提出这一建议时，小放牛内部也颇有争议，但最终，这些质疑都化为了一股劲儿。

一股要在竞争激烈的餐饮行业闯出一条独一无二之路的劲儿，而隐藏在这股劲儿背后的，便是小放牛对菜品研发和把关的过硬“产品力”以及对极致服务的初心追求。

如果说海底捞是一家“你学不会”的企业，那小放牛便是一家“你学不了”的企业。

在诸多连锁企业追求极速扩张以获取收益的当下，有着30年历史的小放牛却能够定下心来，深耕河北市场，在当地消费者心中扎下了根。

据了解，为了提升客户体验，小放牛将对现有餐厅进行升级改造，以等位区为例，其将以“家”为理念，呈现出类似客厅的效果，通过沙发、茶几等的设计，向消费者传递温馨自在的体验感。

海底捞的高人力成本——2019年高达79亿元，占总收入（256亿）比重接近30%——是多数老板根本无法承受的。

业界普遍认为，这一数字超过20%，就很危险了。另外，很多老板也不相信对服务员好，生意就好。有的甚至为了利润，不惜“压榨”员工。

在河北沉淀30年后，小放牛决定进军首都北京，经过一年多的紧密筹备，2021年1月25日在通州万达开出北京首店。

董事长张志民说：“河北菜菜系，在全国人民的认知当中是很弱的。认知很弱的一个菜系，走出河北后，和一些强势的菜系或者一些强大的品牌竞争的时候，我们没有任何优势，这是我们面临的问题。”

从河北走进北京，整体菜单亦有所升级，在保留部分招牌菜品的前提下，进一步增加“中国名菜”的比例，让消费者享受极致服务的同时也能享受到更多经典的中国味道。

从主打河北菜到融合“中国名菜”，不难看出小放牛想要突破地方菜、打破品牌区域化的现状。

近几年，不少地方品牌在原有的强势地盘发展稳固后想向全国发展，而对于这类品牌而言知名度是“硬伤”。

因此，与行业内有知名度的企业对标，是新锐品牌快速打开市场的有效方式之一。

对于大多数消费者而言，地方品牌小放牛的熟知度并不高，而近期以“服务不满意免单、炒菜界的海底捞”的口号活跃在各大社交平台，在大众点评的通州区美食热评榜上排名第一。

从定位来看，小放牛喊出了“炒菜界的海底捞”的口号，直接表达在服务标准上对标海底捞，希望从服务入手获取流量，从其口号中也透露出在为品牌“造势”的意味。

实际上，如今消费者的消费需求多样化，这也是餐饮企业逐渐向“海底捞式”服务靠拢的因素之一。

对于小放牛而言，走出舒适圈需要在品牌知名度上下功夫，而“炒菜界的海底捞、服务不满意免单”无疑走出了很好的第一步，为走向全国奠定坚实基础。

小结：

餐饮进入品牌竞争时代，但根基还是在QSCV，如同贾国龙说：“傻”人下“笨”功夫才能做好餐饮！

至少，对标海底捞的巴奴以“服务不是巴奴的特色，毛肚和菌汤才是”的产品主义，正在全国迅猛地攻城掠池！

小放牛凭借全国领先的服务水平走出了差异化发展之路，实现了弯道超车。不仅如此，其过硬的产品力与高质量服务引发同行的效仿，也推动行业整体升级。